چندين ماه است كه از انتشار CRM رايگان هميار مي گذرد. خدمات CRM در ابتدا قرار بود به عنوان ابزاري براي مديريت تيم هاي بازاريابي، فروش و خدمات مشتري استفاده شود. امروزه رويكردهاي آنها بيشتر جهاني و مشتري مدار است. استفاده از اينترنت، برنامه هاي تلفن همراه و هوش مصنوعي قابليت CRM را منفجر كرده …
6 راه حل CRM براي بهبود تجربه مشتري https://dibarooz.ir/6-راه-حل-crm-براي-بهبود-تجربه-مشتري/ ديباروز Wed, 07 Jul 2021 06:30:21 0000 عمومي https://dibarooz.ir/?p=5441 چندين ماه است كه از انتشار CRM رايگان هميار مي گذرد. خدمات CRM در ابتدا قرار بود به عنوان ابزاري براي مديريت تيم هاي بازاريابي، فروش و خدمات مشتري استفاده شود. امروزه رويكردهاي آنها بيشتر جهاني و مشتري مدار است. استفاده از اينترنت، برنامه هاي تلفن همراه و هوش مصنوعي قابليت CRM را منفجر كرده …
چندين ماه است كه از انتشار CRM رايگان هميار مي گذرد. خدمات CRM در ابتدا قرار بود به عنوان ابزاري براي مديريت تيم هاي بازاريابي، فروش و خدمات مشتري استفاده شود. امروزه رويكردهاي آنها بيشتر جهاني و مشتري مدار است. استفاده از اينترنت، برنامه هاي تلفن همراه و هوش مصنوعي قابليت CRM را منفجر كرده است. اين همان چيزي است كه CRM را به ستوني از تجربه مشتري تبديل مي كند.
با گذشت سالها، هوش مصنوعي و تجزيه و تحليل داده ها نيز به تدريج براي تجربه مشتري مهم مي شوند. اين يك انتقال دشوار براي شركتهايي خواهد بود كه از نوسازي CRM عقب مانده اند و هنوز از روشهاي قديمي استفاده مي كنند. CRM مدرن قلب تحول ديجيتال براي يك شركت است
اين مقاله به شما نشان مي دهد كه چگونه يك چشم انداز مشتري مدار CRM جديد را پياده سازي كنيد. ما توصيه هاي يك مقاله تحقيقاتي CRM مدرن را كه چند سال پيش توسط Forrester تهيه شده است، بررسي و توسعه داديم.
۶ مرحله براي استفاده از يك رويكرد CRM مدرن كه موفقيت تحول ديجيتالي شما را تضمين مي كند:
1 – از CRM براي پشتيباني از همه سفرهاي مشتريان خود استفاده كنيد.
نسخه هاي اوليه CRM در درجه اول بهينه سازي فرايندهاي تجاري داخلي بود. امروزه هدف اصلي CRM بهبود تجربه مشتري از ابتدا تا انتهاي سفر آنها است. با انطباق استراتژي CRM خود با استراتژي تجربه مشتري، بيشترين سود را خواهيد برد.
2- از CRM استفاده كنيد تا در مورد تمام تلاش هاي خود نماي كلي داشته باشيد.
در روزهاي آغازين، CRM به بخشهاي مختلفي تقسيم شده و بر كارهاي جداگانه تمركز داشت. در حالي كه هيچ ارتباط مايع بين اطلاعات و كارگروه هاي مختلف وجود ندارد .. مشتريان در صورت داشتن سوالات در مورد خدمات مختلف مجبور بودند با چندين كارمند در شركت تماس بگيرند.
CRM مدرن رويكردي جهاني و متمركز دارد. داده هاي وارد شده توسط همه كاربران مختلف را با هم تركيب مي كند. خواه كارمندان، مشتريان، همكاران يا دستگاه ها باشند، CRM مدرن به شما امكان مي دهد همه اين اطلاعات را براي سنجش بهتر عملكرد و رضايت مشتري خود تركيب كنيد
3- CRM خود را به كاربران بيشتري گسترش دهيد.
در گذشته CRM شما فقط براي كارمندان شركت شما در دسترس بود. امروز، قابليت دسترسي CRM براي همه كساني كه با شركت شما تماس مي گيرند اعمال مي شود. پورتال سلف سرويس به شما امكان مي دهد با مشتريان، چشم اندازها، كارمندان، كارمندان يا تكنسين هاي خود مشورت كنيد و اطلاعات خود را در CRM وارد كنيد!
4- كمپين هاي بازاريابي خود را براي گروه هاي مختلف مشتري سفارشي كنيد.
در روزهاي آغازين CRM، ارتباط بسيار كمي بين بخشهاي مختلف يك شركت وجود داشت. اين تقريباً غيرممكن بود كه هر تيم فروش و خدمات مشتري بتواند از داده ها به عنوان وسيله اي براي تعيين تعداد مشتريان وفادار حاصل از يك كار بازاريابي استفاده كند.
CRM مدرن به شما امكان مي دهد اطلاعاتي راجع به اين اطلاعات ارائه دهيد و از فرصت ها براي دستيابي به نرخ تبديل بهتر استفاده كنيد. با استفاده از اتوماسيون تبليغات خود با استفاده از تمام اطلاعات در دسترس مشتريان، مي توانيد استراتژي بازاريابي مشخص و دقيق تري داشته باشيد.
5 – موفقيت CRM را با استفاده از يك رويكرد جهاني ارزيابي كنيد.
امروزه مشتري به كانون اصلي تبديل شده است و فروش در كنار ساير جنبه ها به يك جنبه تبديل شده است. تيم فروش ديگر تنها تيم مهم براي سودآوري نيست. در حالي كه درآمد همچنان به همان اندازه مهم است، شركت ها اكنون مي توانند كيفيت كار خود را در هر سطح ارزيابي كنند. در دسترس بودن محصول و رضايت مشتري از طريق پرسشنامه هاي خودكار، همه بخشي از اطلاعاتي است كه CRM موجود در نظر گرفته است.
CRM به برندها اجازه مي دهد تا روابط بهتري با مشتريان برقرار كنند
بسياري از CRM ها به مشتريان اجازه مي دهند تا به طور خودكار ايميل ارسال كنند، به عنوان مثال پس از يك شماره از پيش تعيين شده از آخرين خريد مشتري از يك نام تجاري. با اين كار مي توانيد از طريق ايميل هاي فردي كه محتواي مربوط به نام تجاري، پيشنهادات، كوپن ها، تبليغات فصلي و تبليغات را با مشتري ارائه مي دهيد، با مشتري ارتباط برقرار كنيد.
زمان پاسخ سريعتر
يك مطالعه در مورد تبديل فروش توسط AutoDeal نشان داد كه فروشندگاني كه به طور متوسط در ۶ ساعت يا كمتر به آنها پاسخ مي دادند، ۴۰ درصد بهبود نرخ تبديل داشتند. فروشندگاني كه ظرف يك ساعت يا كمتر به آن پاسخ دهند، ۴۸٪ بيشتر احتمال دارد كه فروش را ببندند. از نظر سوالات خدمات به مشتري، گزارشي از طرف ارائه دهنده CRM SuperOffice نشان مي دهد كه ۳۱.۲٪ از مشتريان مورد بررسي يك ساعت يا كمتر منتظر پاسخ هستند و ۱۱.۳٪ كمتر از ۱۵ دقيقه منتظر پاسخ هستند.
بسياري از تحليلگران CRM از هوش مصنوعي و اتوماسيون فرايند براي شناسايي احساسات مشتري از طريق تجزيه و تحليل و پاسخگويي سريعتر به سوالات خدمات مشتري و حتي پست هاي شبكه هاي اجتماعي استفاده مي كنند. CRM مشتري، CRM خدمات مشتري، مي تواند موضوعات و شكاياتي را به ثبت برساند كه اعتبار يك نام تجاري را در شبكه هاي اجتماعي تهديد مي كند. مارك ها قادرند بلافاصله به شكايات مشتري پاسخ دهند و نقاط درد مشتري را از بين ببرند بدون اينكه صدمه اي ببينند.
طبق گفته مت استرزا، SVP فروش جهاني در دلتك، CRM مي تواند به سرعت بخشيدن به پاسخ ها كمك كند. استرزا گفت كه انتقال به سمت يك نيروي كار كاملاً دور از ذهن باعث توجه بيشتر به تجربه مشتري شده است. اين همچنين تيم ها را مجبور به جدايي گسترده مي كند، كه منجر به خستگي سيلو مي شود، كه باعث مي شود كاركنان براي تكميل وظايف و اعتبارسنجي فرآيندها زمان بيشتري داشته باشند زيرا همه كاركنان جدا از هم كار مي كنند، حتي اگر عضوي از يك تيم باشند.
به همين دليل حفظ روابط با مشتري دشوارتر است و يافتن پتانسيل بيشتر طول مي كشد.
الگوهاي سفارشي ايميل را مي توانيد براساس رويدادهايي مانند خريد (از سفارش شما متشكريم)، درخواست محصول (درباره اين محصول س askedال كرده ايد)، ترك سبد خريد خود (كه ديديم چند محصول در سبد خريد خود جا گذاشته ايد) و مشتري تحويل داده مي شود. تماس هاي خدماتي (اميدوارم بتوانيم مشكل شما را برطرف كنيم) و موارد ديگر.
هر خرده فروش مي تواند از CRM براي ايجاد لحضات WOW بين بازديدهاي فروش استفاده كند. در هر شرايط فروش “رابطه اي”، مشاوران فروش فقط محصول يا خدمات مناسب را نمي فروشند، آنها اطلاعاتي را پيدا مي كنند كه مي تواند در CRM براي مرجع در آينده قرار گيرد. اين داده ها كمك مي كند تا ارتباط بين كار و مشتري تقويت شود.
ورق پرچين در نمايندگي ويلانما